¿Qué es la gestión de crisis?

Las amenazas actuales han transformado el panorama de las crisis, con una escala y unas interconexiones cada vez mayores. El impacto en organizaciones de todos los tamaños y sectores ha creado una necesidad colectiva de aplicar planes sólidos de gestión de crisis.


Según la norma ISO 22361:2022, la gestión de crisis se refiere a las "actividades coordinadas para dirigir, orientar y controlar una organización en relación con las crisis". Más en detalle, se refiere a los procesos que una organización pone en marcha para prevenir, prepararse, responder y recuperarse de una situación de crisis que amenace la continuidad del negocio, la reputación, la seguridad y otros aspectos críticos. Contar con un programa eficaz de gestión de crisis es esencial para la resiliencia de las organizaciones, en concreto, en el actual mundo de crisis permanente.

¿En qué consiste una crisis?

Una crisis es una situación anormal que amenaza el funcionamiento, la reputación o la viabilidad de una organización. Como hemos visto en Sudán, Níger, Turquía, Ucrania, Hawái y Grecia, las crisis pueden adoptar muchas formas:

• Catástrofes naturales como inundaciones, tormentas o incendios
• Crisis sanitarias como brotes de enfermedades
• Incidentes de seguridad como atentados terroristas, golpes de Estado u operaciones militares
• Ciberataques que comprometen la seguridad de los datos
• Incidentes de violencia laboral

El denominador común es la posibilidad de que se produzcan graves trastornos, pérdidas o daños para la organización y su reputación. Las crisis exigen una respuesta oportuna y estratégica para mitigar el impacto en el personal.

Los Elementos de la Gestión de Crisis

Un programa de gestión de crisis bien desarrollado ayuda a las organizaciones a identificar posibles riesgos sistémicos, desarrollar estrategias para mitigarlos y estar preparadas para responder con rapidez y recuperarse eficazmente. Debe contener planes, recursos y capacidades en tres áreas clave:

1. Fase de precrisis

La fase de precrisis se centra en la prevención, la preparación y la planificación. Las actividades incluyen la evaluación de riesgos, la supervisión, la planificación de la continuidad, la creación de resiliencia organizativa y los programas de formación. Los planes sólidos previos a una crisis alinean las funciones y responsabilidades, los protocolos de comunicación y las guías de respuesta a escenarios en toda la organización.

2. Fase de respuesta a la crisis

Cuando se produce una crisis, la respuesta rápida y coordinada es fundamental para la contención y la continuidad. Los equipos de gestión de crisis ponen en marcha planes de respuesta, estrategias de mitigación, comunicaciones, protección de activos y apoyo a los afectados. La dirección orienta la respuesta global al tiempo que potencia la toma de decisiones descentralizada. Responder eficazmente a pesar de la incertidumbre y la volatilidad es clave.

3. Fase de postcrisis

Tras la contención de una crisis, la fase postcrisis examina lo sucedido mediante evaluaciones de impacto, revisiones y procesos de aprendizaje. Se ajustan las estrategias para mitigar riesgos similares en el futuro. Las investigaciones garantizan la rendición de cuentas y subrayan los compromisos con las partes interesadas. El aprendizaje de toda la organización incorpora la mejora continua. Los planes de recuperación restablecen el funcionamiento normal, al tiempo que apoyan a los afectados.

Preguntas clave a nivel interno

1. ¿Ha desarrollado planes y procedimientos para gestionar y responder eficazmente a los incidentes que puedan producirse durante los viajes?

• Las organizaciones deben desarrollar planes y protocolos de respuesta a emergencias claramente documentados para gestionar eficazmente los incidentes críticos que afecten a los empleados que viajan. 
• Los planes deben establecer equipos de respuesta y procedimientos de coordinación interna/externa; evaluar los riesgos y escenarios probables; esbozar los desencadenantes de las decisiones y los niveles de autoridad; definir los canales y estrategias de comunicación; integrarse con los sistemas de seguimiento e inteligencia de viajes de la empresa; prever suministros de emergencia; ofrecer orientación a los medios de comunicación en caso de crisis; y designar lugares para la repatriación o tratamiento de los viajeros. Los planes deben ser objeto de formación y actualización periódicas.

2. ¿Dispone de un equipo de respuesta capaz de gestionar una crisis grave? (es decir, catástrofe natural, atentado terrorista, etc.)

• Las organizaciones deben contar con un equipo experto en seguridad global para gestionar la respuesta a cualquier crisis importante que afecte a los empleados que viajan, como catástrofes naturales, disturbios civiles, terrorismo, pandemias o víctimas masivas. 
• El equipo debe contar con personal cualificado en operaciones de emergencia, comunicación de crisis, análisis de riesgos de viaje, toma de decisiones basada en datos, logística de evacuación, enlace con organismos gubernamentales, estabilización de incidentes y apoyo posterior al suceso. Deben asignarse la autoridad, los sistemas y los recursos adecuados. El equipo debe mantener un acceso de contacto prioritario a todos los empleados del mundo y llevar a cabo un riguroso entrenamiento en escenarios de emergencia.

3. ¿Dispone de protocolos y plataformas de comunicación claros para mantener el contacto con los viajeros en caso de emergencia?

• Las organizaciones deben implantar protocolos claros de contacto en caso de emergencia que permitan una comunicación oportuna con los viajeros en situaciones de crisis.
• Esto incluye procedimientos de facturación y protocolos para notificar automáticamente a las empresas si los viajeros se encuentran dentro del radio de impacto del incidente; un centro de respuesta interno 24/7, para recibir alertas y gestionar la respuesta al incidente; información de contacto multicanal actualizada y verificada para todos los viajeros, incluidos los números de teléfono en el país; personal formado autorizado para realizar notificaciones de emergencia; sistemas automatizados de seguimiento/alerta para los viajeros en las zonas afectadas; y plataformas de comunicaciones primarias/alternativas resistentes a las interrupciones de la infraestructura local.

4. ¿Comprueba la eficacia de sus políticas, planes y procedimientos de gestión de riesgos en los viajes?

• Las organizaciones deben comprobar periódicamente la eficacia de sus políticas, planes y procedimientos de gestión de riesgos en los viajes mediante ejercicios como emergencias simuladas, informes posteriores al viaje, simulacros de seguridad, pruebas de cumplimiento de contratos y ejercicios de gestión de crisis. 
• Las deficiencias detectadas en los conocimientos, la preparación, el rendimiento de los proveedores o la ejecución del plan deben servir de base para las mejoras. Deberá hacerse un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento para identificar las áreas que no alcanzan los resultados deseados.

Por qué es importante la gestión de crisis

Invertir hoy en un programa integral de gestión de crisis es invertir en asegurar un futuro resiliente y próspero para su organización:

• Minimizar el impacto de una crisis
• Salvaguardar la seguridad, el bienestar y la confianza de los empleados
• Proteger los activos y la continuidad de la empresa
• Reducir los daños a la reputación
• Aumentar la confianza de las partes interesadas

En el mundo complejo y conectado de hoy, la gestión eficaz de las crisis es un elemento esencial de la resiliencia de las organizaciones y de su éxito continuo.

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